Het systeem

Een man loopt langs de Kiosk en kijkt boos mijn richting op. Eenmaal mijn blik gevangen, loopt hij enigszins aarzelend naar me toe. “Ja hallo. Vanmorgen had ik een meningsverschil, of eerder een wóórdenwisseling met een collega van je”, begint hij deze confrontatie.

“Ze begreep me niet. Of ze wilde het niet begrijpen, dat kan ook. We gingen in ieder geval niet goed uit elkaar. Maar het is natuurlijk zo dat de grote partijen in deze kapitalistische samenleving een tweespalt willen veroorzaken tussen diverse groeperingen. Met grote partijen bedoel ik dan banken, de overheid, maar bijvoorbeeld ook de spoorwegen.

Zij proberen een spanning te creëren tussen mij, de consument, en jou, als onderdeel van dat systeem. Die spanning wordt ingegeven en gevoed door de marketingafdeling, want spanning scoort natuurlijk. Niet alleen commercieel, maar vooral in het grotere geheel.” De man haalt even adem en kijkt me teleurgesteld aan. “Net als je collega snáp je het niet hè?” Niet helemaal, inderdaad. Wellicht kan de man deze woorden illustreren met een concreet voorbeeld? “Nou, ik had vanmorgen een kortingsbon die ik bij de Kiosk kon inleveren. Uw collega heeft mij dan ook die korting gegeven, maar de kortingsbon heeft ze niet aan mij teruggegeven maar in de kassa gedaan. Waarom deed ze dat? En ze wilde ‘m ook niet teruggeven. Dat is raar.” Hij laat een stilte om mij te laten reageren, ik blijf ‘m echter niet-begrijpend aankijken. “Op de bon staat dat ik een appel, een croissant en een warme drank krijg voor €2,50. Maar niet dat ik de bon in moet leveren om deze korting te krijgen. Dat stáát er niet! En zó creëren ze dus een spanning tussen jou, onderdeel van het systeem, en mij, de consument!” Blijkbaar kijk ik nog steeds niet-begrijpend, want hij snauwt: “Laat maar, ik voel alwéér die spanning!”

perrongeluk

Als enige geen koffie

Vier dames komen bij me en alle vier hebben ze een kortingsbon in de hand. De eerste drie hebben de kortingsbon ‘warme drank + appelflap voor €2,50’. Ik heb op dat moment slechts drie appelflappen klaar liggen, maar de vierde vrouw heeft gelukkig een ander bonnetje: ‘een saucijzenbroodje voor €1,-‘. Mooi, hoef ik geen rare capriolen uit te halen.

Waarom krijg ik nou weer geen gratis koffie?“, vraagt ze direct op boze toon. “Zij hebben nu koffie en ik niet!” Een verwijt die ik zelf niet zo zag aankomen. Ik laat haar de kortingsbon zien die zijzelf inleverde en ook die van de andere dames en leg uit dat ze gebruik heeft gemaakt van een bonnetje zonder koffie. Uiteraard toon ik haar de koffielijst en leg haar voor dat ze er natuurlijk ook een kan kopen. “Ach joh, doe niet zo goedkoop en geef gewoon een gratis koffie joh“, zegt ze nijdig.

Nou ben ik meestal best bereid om buiten de lijntjes te kleuren. Door nogmaals zo’n ‘warme drank + appelflap voor €2,50’ te scannen, bijvoorbeeld. Prima, kleine moeite, geen enkel probleem. Als je zoiets gewoon normaal, vriendelijk vraagt: je krijgt echt wel wat bij me gedaan. Klantvriendelijkheid staat ook bij mij gewoon hoog in het vaandel. Maar als je direct boos wordt en direct in de aanval gaat, blijf ik uiteraard wel vriendelijk, maar heb ik wel de neiging om perfect binnen de lijntjes te blijven kleuren. “Mevrouw, waarom wordt u nu direct zo boos? Wat heb ik nu precies verkeerd gedaan?“, probeer ik vriendelijk te blijven. “Ach, krent!“, roept ze en de dames lopen weg. Ik haal m’n schouders op.

Een man komt bij me en heeft ook een bon ‘warme drank + appelflap voor €2,50’. Ik vertel ‘m dat de appelflappen reeds in de oven liggen en dat deze over 5 minuten klaar zijn. “Prima! Drink ik eerst m’n koffie en daarna een lekkere ovenverse appelflap, klinkt als een prima plan!“, reageert ie vrolijk. De man neemt plaats in een zitruimte tegenover me. Ik zie dat de vier dames daar ook zitten. De man neemt plaats bij twee andere dames; de zitruimte zit gezellig vol.

De appelflap is klaar en ik heb even geen klanten. Ik besluit de man niet te gebaren dat de flap klaar is. Nee, ik besluit ‘m de appelflap te brengen. Da’s misschien overdreven vriendelijk, bedenk ik me, maar ook grappig om te kijken hoe de boze vrouw zal reageren. Een klein beetje provocatie, zonder dat ik iets fout doe. Een spiegel, zonder hele directe link naar haarzelf en dus niet direct belerend. Perfect. Ik heb er direct plezier in.

Ik loop erheen. De appelflap verpakt in een zakje, een servetje erbij. De dames kijken me aan, nippend aan hun koffie, de vrouw mokt opzichtig in een hoek en wacht tot ze weer weg kunnen. “Kijk meneer, uw appelflap, recht uit de oven!“, en ik geef de flap aan de man. “Wauw, wat een service zeg! Echt, hartstikke lekker, fijn!“, reageert de man blij en oprecht verbaasd. “Netjes hoor, dat zie je niet vaak“, is ook een van zijn metgezellen enthousiast. De dames glimlachen vriendelijk naar me. “Ach meneer, u reageerde zojuist zo vrolijk en vriendelijk, dan zet ik graag een extra stapje voor u“.

Ik kijk de boze vrouw kort recht in de ogen. Onweer. Ik grijns. Triomfantelijk loop ik terug, me heel goed beseffend dat ik best een kwal ben.